WeWallet – сервис покупки и перевода цифровой валюты
В 2022 году трансграничные переводы стали менее предсказуемыми. Часть привычных инструментов перестала обеспечивать стабильность операций.
В банках выросло число запросов на альтернативные способы оплаты и перевода средств за рубеж
Какие у меня стояли задачи:
Проектирование структуры сервиса и клиентского пути
Разработка сценариев: регистрация, пополнение, покупка, перевод, личный кабинет
Создание дизайн-системы вместе с разработчиками
Пользовательские тестирования и анализ продуктовой воронки
Процесс проектирования
Работа началась с декомпозиции будущего приложения на отдельные сценарии: регистрация, проверка личности, пополнение, покупка, обмен, перевод.
Я изучила, как аналогичные процессы реализованы в других сервисах, и сформировала целостную схему клиентского пути
Я изучила, как аналогичные процессы реализованы в других сервисах, и сформировала целостную схему клиентского пути
При разработке учитывались
Юридические требования
Ограничения со стороны лицензионных бирж, требования оператора процедуры KYC (Know-Your-Customer)
Прозрачность коммуникации
Уведомления о сроках переводов, рисков, возможных дополнительных запросов для проверки платежей
Опыт пользователей
Пользователи приложения по-разному осведомлены о том, что такое цифровые валюты, как ими пользоваться
До запуска было проведено 20 usability-тестов на прототипах. Это позволило выявить сложные сценарии и упростить интерфейс до релиза.
Дизайн-система на старте = +30% к скорости команды
На старте проекта я инициировала и отстояла перед фаундерами необходимость создания небольшой дизайн-системы. Это позволило в дальнейшем ускорить поставку новых фич в два раза. Продукт продолжает развиваться на основе заложенной архитектуры
Вызовы после запуска проекта
Ключевой сценарий — покупка цифровой валюты за рубли — требовал прохождения процедуры KYC. Анализ продуктовой воронки показал, что около 50% зарегистрированных пользователей прекращали процесс на этапе подтверждения источника дохода. Именно этот шаг генерировал наибольшее количество обращений в поддержку
Разбор кейсов с поддержкой
Я пошла в службу поддержки и попросила показать мне 10+ обращений клиентов с отказом в KYC. Были изучены реальные документы пользователей и сопоставлены с требованиями поставщика проверки личности
Неопределенность выбора
Обнаружилось, что:
— пользователям предлагалось несколько способов подтверждения дохода
— часть документов лишь формально соответствовала инструкции
— на практике эти документы системно отклонялись
— пользователям предлагалось несколько способов подтверждения дохода
— часть документов лишь формально соответствовала инструкции
— на практике эти документы системно отклонялись
Решение — убрать лишнее
Я предложила сократить перечень допустимых документов до одного типа с наибольшей вероятностью одобрения и пересмотреть формулировки внутри сценария.
Количество обращений в поддержку по этому этапу снизилось на 95%, доля отклонённых пользователей существенно сократилась
